职位描述/要求：

岗位级别：经理级
直属上级：市场部经理
客户服务管理
1、监督,协调并执行客户服务工作，持续完善工作流程，保证各项服务标准、业务指标的达成。
2、与公司内部的其他部门紧密合作,共同改善和提高公司的客户服务流程。
3、客户回访：包括销售回访、维修回访、关注问题回访、专项回访、调查回访等
1）按照各项回访的时间要求，使用标准用语、标准规范，完成回访任务，并支持各标准的完善、改进工作。
2）真诚关怀客户的满意感受，建立以信任及无微不至为基础的关系，在客户关注问题转为投诉前先期了解，并协调各部门制订对客户抱怨、投诉的解决方案，追踪解决方案的执行和客户满意度，提出相应的预防方案。
3）针对客户情况，确认并记录客户联系的适当时间，管理联系客户的频率，保证客户联系的实效性、连续性。
4）使用各记录表录入回访各项资料，确认客户信息的正确性，支持客户信息数据库的管理。
5）定期整理、分析客户回访的结果及处理程序。
4、客户问题解决和预防
1）使用CRM详细记录客户关注、客户抱怨、客户投诉的相关信息，利用客户信息数据库及各部门工作流程、服务标准分析原因，支持客户关注事项的内部调查工作，协调跟进客户问题的解决方案的制订与执行。
2）客户关注事项关单后，3日内电话对客户进行联系，确认对解决方案的满意度。
3）制订联系计划??直接客户联系、跟踪服务、客户意见调查反馈、客户信函联系等，系统了解客户所关注的事项，分析客户期望值，支持预防客户问题的相应行动计划的制订与执行。
4）将客户关注事项处理过程的所有信息录入客户数据库，支持客户问题预防流程的制订。
5）定期分析客户关注事项、客户期望值、客户满意度。
5、客户活动管理：促销活动、服务活动、联谊活动、公益活动等
1）制订、使用调查问卷、执行调查程序，进行客户需求分析评估，使客户在良好、无虑的氛围中，接受促销活动信息，记录所有客户关心的事项。
2）协调广告促销计划与其他营销发展活动，取得一致的方向及步调，使客户及时收到一致的信息，保证客户活动达成预期的效果。
3）联系每位潜在客户，评估潜在客户的消费特性与偏好，告知符合客户期望与需求的促销活动。
4）促销活动所收集的客户信息（个人信息、购买经验与偏好）归纳建档，并制订定期追踪计划监督执行。
5）识别和选择赞助者或公益活动的工作，提供相关客户活动的组织建议，与相关部门进行协调工作，促进客户活动的完成，记录活动的结果。
6）所有客户活动策划、筹备和联系结果录入客户数据库，并支持对活动进行评估。
6、客户管理：潜在客户、新车客户、维修客户、失联客户、问题客户
1）24小时内回应潜在客户联系，初步回应各项问询，了解客户背景资料，确定客户需求及期望值，并转至相应部门，支持客户的追踪联系工作。
2） 支持潜在客户联系的问卷制订及更新。
3） 支持新车客户、维修客户问题的整合管理，更新客户信息记录，执行客户追踪计划。
4） 执行失联客户的追踪联系计划，支持相关行动计划的制订。
5） 支持记录、更新客户方便的联络方式信息，及客户信息更新。
6） 保证客户服务部的良性建立与发展。
7） 联络客户的结果建档存入客户信息数据库。
7、客户信息数据库的管理
1） 定期监督备份客户信息数据库的全部资料。
2） 确保资料文件的准确性、完整性。
3） 确保随时将客户最新信息录入数据库。
4） 审查并更新完善客户信息。
5） 支持将客户信息进行比较或分类，制订、改进客户联系计划，监督执行。
6） 设计并监督印妥收集客户信息所需要的表格。
7） 支持定期对客户数据进行复查并删除重复和错误的客户信息。
8） 支持数据库管理报告的完成。
17、客户关怀
1） 使用最新客户信息，执行客户关怀计划，向新车客户、维修客户、潜在客户提供产品信息、促销信息、活动信息，及客户的维修保养信息，收集客户期望，制订、改进相应行动计划，监督执行进度与效果。
2） 以人为本，利用生日祝福、节日祝福、出行提醒等亲情服务方式，保持与客户的联系，发展客户服务部。
3） 监督客户活动、客户回访、客户问题处理等联系计划的执行，持续改善客户关怀流程，超越客户期望，提高客户非常满意率。
任职资格：
教育背景
◆大学本科（含）以上学历，市场营销、汽车等相关专业。
从业经验
◆五年以上外资企业或大型企业品牌运作相关工作经验。
◆熟悉汽车行业市场运作方式，具有实际操作经验。具备一定的广告知识、汽车产品、维修与保修知识。
技能技巧
◆具有丰富的品牌推广、运作和媒体运作经验。具有广泛的媒介资源和奢侈品品牌的运作经验。
◆具备较强的市场策划能力、文案撰写能力及市场推广、活动组织和实施能力。
◆具有充分的创造力和执行力，较强的市场洞察力，以及组织、协调、沟通和管理能力。
◆具有优秀的英文听、说、读、写能力，口语能力强。
◆熟练操作办公软件。
◆优秀的沟通技巧，谈判技巧。
工作态度
◆具备很强的工作责任心，敏锐的观察能力，较好的团队精神，良好的职业素养，亲和力强。
◆积极主动，自我激励。
◆成熟、自信、果断。

联系方式： mbresume@abest.com.cn

地址： 北京市朝阳区东三环北路2号南银大厦601室 邮政编码： 100027 传真： (010)64108699 联系人： 行政人事部 电子邮箱： mbresume@abest.com.cn
注：建议您在线申请职位、投递简历，并注明该招聘信息来源于Job80.Net。

公司介绍：
梅赛德斯-奔驰（北京）中心是奔驰公司在中国批准建设的首家旗舰店，由奔驰汽车在华生产合作伙伴：北京汽车工业控股有限责任公司（简称北汽控股）与汽车贸易投资集团：北京亚之杰投资有限公司（简称亚之杰）共同投资建设；奔驰（中国）将提供品牌管理。
旗舰店位于三元桥与四元桥之间的机场高速路旁，地理位置得天独厚，建筑面积超过3万平方米。计划于2008年初投入运营，建成后将成为机场高速路旁地标性建筑。做为奔驰品牌在中国的旗舰店，其建筑风格和服务标准，将秉承奔驰全球统一的“星徽理念”，充分体现奔驰品牌的最高形象。
业务涵盖：
销售与维修全系列进口奔驰轿车与国产奔驰轿车；
为中国客户提供奔驰全球同步的产品维修技术支持；
奔驰产品销售与技术培训中心；
奔驰品牌中心：承载百年汽车历史、代言顶尖品牌文化；
迈巴赫汽车展示销售中心；
汽车文化休闲与餐饮服务。

充分整合的资源优势：
由业界专家、商界精英和海外归国学子构成的经营管理团队；
聘用行业内年轻、富有创造力的高知识层次业务人才；
世界领先的汽车检测、维修保养、钣金及喷漆设备；
奔驰外籍技术专家的现场指导；
北汽控股与亚之杰多年丰富的汽车行业经验。

为奔驰用户奉献：星徽旗舰品质，奔驰尊崇服务。
梅赛德斯－奔驰（北京）中心所述部门各级职位全面招聘。

公司将为员工提供优厚的薪酬、完善的福利保障和广阔的发展空间。
请将个人简历及照片发送至梅赛德斯－奔驰（北京）中心行政人事部。
请注明应聘职位。
所有简历均会存入人才备用库，将不会退还。恕不能接待私人来访，敬请见谅。